ハロー通訳アカデミー

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ムスリムのお客様に対する対応法
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● ●
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(●)  「ハロー通訳アカデミーの植山です!



●ムスリムのお客様に対する対応法

昨日の、「現役ガイドの皆さんにお願いです!」に対して、早速、メルマガ読者であり、一般社団法人 日本ハラール認証・管理機構(※)の事務局の方から、ムスリムのお客様に対する対応法について、下記のような、コメントを頂戴しましたのでご紹介いたします。

引き続き、現役ガイドの皆さんからのご協力をお願い申し上げます。

●<2次セミナー>(3.0)の申込者は67名(定員96名)になりました。残席は、あと29席です。
https://blog.goo.ne.jp/gu6970/e/93ae99e7959de3736748b016d651d50f

●9月に開催した<2次セミナー>参加者の皆さんから絶賛を浴びている資料(サンプル)は、下記です。現在、日々、進化しています!
10月14日の<2次セミナー>(3.0)にて、参加者の皆さんに公開いたします。
http://e9.wingmailer.com/wingmailer/cr.cgi?id=E741&c_no=5

●<2次セミナー>(3.0)参加予定者のご希望
https://blog.goo.ne.jp/gu6970/e/46ee8e6fa3e47b671e48abfd1fbdc055

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ムスリムのお客様に対する対応法
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●ムスリムのお客様にハラルメニューが提供できない場合
ムスリムにとって、絶対にダメなものは豚とアルコールです 。
その他のものについては、受け入れるか、受け入れないかは個人が決めます 。
例えば、ハラルミートですが、牛や鶏でも、本当は正しくと殺されたものしかハラールではありませんが、非ムスリム国で生きるムスリムの中には、と殺方法まではこだわらない方も多くおられます。
旅行者ならばシーフードや野菜ならOKですし、加工品は原材料を開示してご自身で判断していただきます。
お醤油も安物は醸造用アルコールを含むので例えばお寿司屋さんなどで、そのようなお醤油しか置いていない場合はポン酢で代用すると良いでしょう 。

●ムスリムのお客様が時間になるとお祈りする問題
ムスリムの方は周りに気を配る方が多いので、時間になったからといっていきなりお祈りを始める方は少ないと思います。
立ったままメッカの方向を向いてお祈りする方法もありますし、後刻お祈りすることもできます。
どうしてもお祈りをしたいと言われたら、近くの服飾店のフィッティングルームを借りると良いでしょう。
もちろん、事前に祈祷室の場所を調べてご案内するととても喜ばれます。

(※)一般社団法人 日本ハラール認証・管理機構
http://www.jibex.org/index.html

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現役ガイドの皆さんにお願いです!
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2018年度の通訳案内士試験「ガイドライン」では、「通訳案内の現場で必要となる知識」、「通訳案内の現場でのコミュニケーション能力」などが重要視されており、ガイドが「通訳案内の現場」で遭遇する下記【3】想定される質問に答えられるようにしておく必要があります。

つきましては、下記【3】想定される質問、および、同類の想定される質問に対する対応策について、現役ガイドの立場から、対応策をお聞かせいただけないでしょうか。

ご協力いただけるようでしたら、下記により、メールにて送信をお願い申し上げます。

・件名:「通訳案内の現場」での対応法(氏名)
・宛先:info@hello.ac

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【1】「通訳案内の現場」とは
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「通訳案内の現場」とは、具体的には、つぎのような「現場」が想定されます。

・交通機関
(1)空港、(2)駅、(3)リムジンバス、(4)観光バス、(5)新幹線を含む電車、地下鉄、(6)タクシー、
(7)ハイヤー(FIT:個人旅行の場合など)

・宿泊施設
(1)ホテル、(2)旅館、温泉旅館、(3)ビジネスホテル、(4)民泊、(5)カプセルホテル

・観光地
(1)寺、(2)神社、(3)城、(4)公園、(5)庭園(日本三景など)、(6)景勝地、(7)スキー場、(8)山岳登山

・人気スポット
(1)東京タワー、(2)スカイツリー、(3)メイドカフェ、(4)フクロウカフェ

・忍者関連
(1)手裏剣道場 新宿忍者からくり屋敷、(2)チビッ子忍者村(長野県)、(3)忍野しのびの里(山梨県)

・テーマパーク
(1)東京ディズニーランド、(2)大阪ユニバーサル・スタジオ・ジャパン、(3)ハウステンボス、(4)日光江戸村、(5)レゴランド・ディスカバリー・センター東京

・戦争関連資料館
(1)広島平和記念資料館、(2)長崎平和記念資料館、(3)ひめゆり平和祈念資料館

・買い物
(1)銀座、秋葉原、(2)土産物屋、(3)市場(築地場外市場、アメ横、黒門市場)、(4)デパート、(5)スーパー、(6)コンビニ

・レストラン(/物アレルギー ▲戰献織螢▲ ハラール食)
・博物館、美術館、動物園、水族館、遊園地
・病院(観光客が急病になったり、ケガを負った場合)
・警察(観光客が犯罪(交通事故)に巻き込まれた場合。観光客が犯罪を犯した場合)
・大使館、領事館(観光客がパスポートをなくした場合。急死した場合。亡命した場合、など)
・緊急事態(地震、津波、台風、火事、列車事故、観光バス事故、交通事故、など)
・その他

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【2】「過去問」出題例
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実は、2006年度〜2009年度に、下記のような「通訳案内の現場で必要となる知識」を求められる問題がすでに出題されています!

・タクシーに鞄(財布)を忘れました。どうしますか。(2006年度英語)
・私は娘と旅をしている外国人観光客ですが、娘が急に腹痛になってしまいました。どうしたらいいですか。(2006年度英語)
・パスポートをなくしてしまいました。どうすればよいのか。(2006年度英語)
・お客さんが電車の中にカメラを忘れました。どうしますか。(2008年度英語)
・観光バスが渋滞で止まったらどうしますか。(2008年度英語)
・クレジットカードにより現金を得る方法を説明してください。(2008年度英語)
・新幹線に乗り遅れたらどうしますか。(2008年度英語)
・もし交通渋滞の中、ツアーバスの乗客の女性がトイレに行きたいと言ってきたら、どうしますか。
(2009年度英語)

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【3】想定される質問
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仝鯆無ヾ
・空港で、一人のお客さんの荷物が出てきません。出発の時間が迫ってきました。どうしますか。
・観光バスが渋滞で止まり、次の観光地の訪問ができなくなりました。どうしますか。
・観光バスの中の空調の温度が24度に設定しましたが、(アイスランドから来た)お客さんは暑いと言い、(インドから来た)お客さんは寒いと言っています。どうしますか。
・観光バスの中で、一人のお客さんが乗り物酔いになってしまいました。どうしますか。
・日本の新幹線(電車)の時間がとても正確ですが、何故ですか。
・電車の中で眠っている日本人を見かけますが、何故ですか。
・電車に一人で乗っている子供がいましたが、これは普通のことですか。
・電車の中に広告が多くありますが、何故ですか。
・タクシーに乗りたいのですが、本当にチップは必要ないのですか。
・渋谷のスクランブル交差点は、あんなに人が多いのにぶつからないのは何故ですか。
・日本の車はみなピカピカですが、何故ですか

⊇蒜饂楡
・ホテル(旅館)で、お客さんの数だけ部屋が確保されていませんでした。どうしますか。
・ホテルで、禁煙の部屋が、お客さんの希望の数だけ用意されていませんでした。どうしますか。
・旅館で、お客さんがお風呂の入り方を質問してきました。どう答えますか。
・タツーをしたお客さんが大浴場に入りたいと言ってきました。どうしますか。
・ホテル(旅館)滞在中に、大きな地震があり、お客さんがパニック状態になりました。どうしますか。
・朝、出発時間になってもお客さんが部屋から出てきません。どうしますか。
・お客さんが、ホテル(旅館)で忘れ物をしました。どうしますか。

4儻地
・あなた(ガイド)の信じている宗教は何ですか。
・日本にお寺と神社は、それぞれいくつあるのですか。
 (お寺は、約7万7千寺あり、お坊さんは34万人以上います。神社は、8万8千社以上あり、その内、有人神社(神職者が常駐している神社)は約2万社あるそうです。ちなみに、コンビニは5万7千店、歯医者さんは約6万9千あります。)
・寺と神社の違いは何ですか。仏教と神道の違いは何ですか。
・神社の神殿の前で手をたたくのは何故ですか。
・日本人は、何故、寺にも神社にも行くのですか。
・鳥居、絵馬、おみくじ、しめ縄、こま犬、さい銭箱、大仏、五重塔を説明してください。
・奈良公園で、鹿にせんべいを与えていたお客さんが鹿にかまれました。どうしますか。
・日本では、猿が温泉に入るそうですが、本当ですか。
・日本では、猿が芋を海水で洗うそうですが、本当ですか。
・天皇と将軍の違いは何ですか。
・武士道と騎士道の違いは何ですか。

た裕ぅ好櫂奪
・東京には、東京タワーがあるのに、何故、スカイツリーができたのですか。

デ者関連
・日本で忍者体験のできる場所を教えてください。

Ε董璽泪僉璽
・日本のテーマパークをはじめ、どこでも、皆、列を作って順番を待っています。何故ですか。

7戦争関連資料館
・戦争関連資料館などを訪問する時の注意点は何ですか。

┘譽好肇薀
・お客さんに食物アレルギーの料理が出せません。どうしますか。
・ベジタリアンのお客さんにベジタリアン料理が出せません。どうしますか。
・ムスリムのお客さんにハラール食を出せません。どうしますか。

買い物
・お客さんが「ぼったくり免税店」で被害に会いました。どうしますか。

緊急事態
・台風(大地震)で交通機関が止まりました。どうしますか。
・空港が運用出来なくなり、代替空港、フライトを探さなければなりません。
・大地震が発生し、緊急避難所に向かったが一杯で入れませんでした。
・登山中に噴火しました。
・予定していた次の宿泊先に行けず、代替の宿泊先が見つかりません。
・停電で、情報が入りません。携帯電話も充電ができません。飲み物、食料も売り切れです。
・急に、怪我、病気になりました。

博物館、美術館、動物園、水族館、遊園地
病院
警察
大使館、領事館

その他
・ムスリムのお客さんが、時間になると、所かまわずお祈りを始めます。どうしますか。
・京都の街中を多くの若い兵隊(修学旅行の高校生)が制服姿で歩いていました。何故ですか。
・日本人は、何故、初対面の相手にも血液型を聞くのですか。
・日本人は、何故、直ぐに謝るのですか。
・日本人は、何故、いつもお辞儀をするのですか。
・日本人は、何故、サービス残業をするのですか。
・日本人は、何故、夏なのにスーツを着るのですか。
・日本人は、何故、桜が好きなのですか。
・日本人は、何故、英語が苦手なのですか。
・何故、多くの日本人はマスクをするのですか。
・日本には、何故、こんなに多くの自動販売機があるのですか。
・日本人は、人が嫌がるのに、お酒を飲めと言う。(ルイス・フロイス)
・お酒を飲むと、今度は、人が嫌がるのに、歌を歌えと言う。♪Try me♪(ルイス・フロイス)
・我々の国では酒を飲んで前後不覚になることは大きな恥辱であり不名誉なことである。日本ではそ
れを誇りとして語り、「殿、いかがなされた?」と尋ねると、「酔ったのだ」と答える。(ルイス・フロイス)
ルイス・フロイス(『ヨーロッパ文化と日本文化』岩波文庫。700円)
ポルトガルのカトリック司祭、宣教師。織田信長や豊臣秀吉らと会見。

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通訳案内の現場で必要とされるトラブル対応法(ご参考)
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ツアー中にトラブルが発生した場合、ガイドは、お客様ファーストで対応することは大前提だが、自分一人の判断で勝手に行動してはいけない。
トラブルの内容、深刻度にもよるが、常に事務所に連絡をして指示を仰ぐことが必要である。

【1】交通渋滞
・交通事故などで、大渋滞に巻き込まれた場合、まず、ドライバーと迂回ルートを相談する。
・昼食前であれば、昼食の場所(ホテル、レストランなど)へ遅れる旨を連絡する。
・事務所に状況を連絡する。

【2】事務的間違い
(1)乗車券、切符の日付に誤りがある場合
  ・事務所に連絡して指示を仰ぐ。

(2)台帳では、食事なしのプランだが、お客様から食事付プランに申し込んだ、と言われた場合
  ・まず、お客様のバウチャーや旅程などの書面を確認する。
  ・事務所に連絡して指示を仰ぐ。食事の有無は早めに確認しておくこと。

(3)クレーム
  ・クレームの内容をきちんと確認する。緊急を要する場合は、直ぐに事務所に連絡して指示を仰ぐ。

【3】お客様の病気やケガ
  ・お客様の病気やケガの状況を詳しく知る。緊急を要する場合は、直ぐに事務所に連絡して指示を仰ぐ。
  ・持病などで、お客様がお持ちの薬で対応できる場合、確認の上服用してもらう。
  ・重症、重傷の場合、119番して救急車を呼ぶ。同時に事務所にも連絡する。
  ・ガイドが、救急車に同乗する必要がある場合、事務所に連絡して指示を仰ぐ。

【4】車両に関するトラブル(故障、事故など)
  ・直ちに安全な場所に移動して、お客様に異常がないか確認する。
  ・ドライバーに状況確認を依頼し、状況に応じて、ドライバーから会社、警察、保険会社等へ連絡してもらう。
  ・異常を訴えるお客様がいる場合、119番して救急車を呼ぶ。同時に事務所にも連絡する。
  ・事故の現場検証などで時間がかかる場合、お客様には丁重にお詫びをする。
  ・水やお茶などを提供すべき場合、事務所に連絡して指示を仰ぐ。

【5】人命にかかわる事故、犯罪に巻き込まれた場合
  ・現場にいるドライバー、ホテルスタッフ、レストランスタッフ、列車車掌などと連携して、直ぐに警察、救急へ通報する。
  ・同時に、事務所に連絡して指示を仰ぐ。
  ・5W1H(When, Where, Who, What, Why, How)の詳細をメモしておくこと。
  ・その後の対応は、必ず、事務所の指示に従って行うこと。

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