ハロー通訳アカデミー

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● ●
(・・)
(●)  「ハロー通訳アカデミーの植山です!」



本日、二通目のメルマガにて失礼いたします。

今回は、「通訳案内の実務」の「危機発生後の適切な対応」のケーススタディとして、私が2年前に体験したH.I.S.サンフランシスコ支店催行の「灼熱地獄バスツアー」について考察したいと思います。

●詳しくは、下記をご覧ください。
https://blog.goo.ne.jp/gu6970/e/0ade019a52d8aaf2b0f2e69d60f43947

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H.I.S.「灼熱地獄バスツアー」の事実経過
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私は、2016年6月28日〜30日に、H.I.S.サンフランシスコ支店催行の【ヨセミテ国立公園2泊3日プラン】(720米ドル)というツアーに参加しました。

6月28日の午前7時30分にサンフランシスコのヒルトンホテル前に集合して、乗客合計約10名が、ツアーバスに乗って一路ヨセミテに出発しました。

サンフランシスコ近郊までは問題なかったのですが、サンフランシスコを離れて内陸に進むにつれて、バス車内の温度がかなり上がってきました。

数名の乗客が、「冷房を入れてください」と言っても、冷房が故障していたので、車内の温度はどんどん上がるばかりでした。

ガイド兼ドライバーの通称ツルさんも、たまらなくなったのか、車内中央にある天窓を開けて外気を入れようとしたのですが、外気そのものが、摂氏約40度もあったので、熱風が車内に入り込むばかりで、車内はさながら「サウナ状態」となり、サンフランシスコからヨセミテまでの約6時間が「灼熱地獄バスツアー」となってしまいました。

乗客の中には、気分を悪くする人も出て、ヨセミテに着くころには、全員が長時間の暑さでぐったりしてしまいました。

この時点で、楽しいはずのツアーが台無しになってしまい、今回のツアーに申し込んだことを深く後悔するとともに、このような故障バスを手配したH.I.S.サンフランシスコ支店に強い憤りを禁じえませんでした。

帰りのバスも「灼熱地獄バスツアー」ではたまらないので、H.I.S.サンフランシスコ支店に何回も電話をして、「灼熱地獄バスツアー」の状況を具体的に説明するとともに、6月30日の帰りのバスは、くれぐれも冷房の効くバスを手配してくれるように、支店長の小松氏に厳重に申し入れました。

小松氏は、「6月30日の帰りのバスは、必ず、冷房の効くバスを手配する」と言いましたが、当日になるまで、また同じような「灼熱地獄バス」来るのではないかと不安を払拭することができませんでした。

幸い、6月30日は冷房の効くバスが来たので、問題はありませんでした。

●H.I.S.サンフランシスコ支店の対応の問題点
当初、私の「灼熱地獄バスツアー」の説明に対して、小松氏は、「当社は、冷房の効くバスを手配しているので、植山様の仰ることが正しいかどうか分かりません」などと言っていたので、私が「暑いと言っているのは私だけではありません。ガイド兼ドライバーのツルさんにも是非確認して欲しい」と再三言ったところ、小松氏は、バス運行会社に「6月30日の帰りのバスは冷房の効くバスを手配して欲しい」と言ったとのことでした。

初日の「灼熱地獄バスツアー」で台無しになってしまった【ヨセミテ国立公園2泊3日プラン】ですが、このままでは、H.I.S.サンフランシスコ支店のためにもならないと思い、再度、文書で抗議をしましたが、小松氏は、驚いたことに、「一昨日来 当該オプショナルツアーの催行会社へのヒアリングを行い、植山様の仰せの事実確認を実施させて頂きました。植山様のご判断では車のエアコンが故障していたとの事ですが、催行会社におきましてもさらに厳重なチェックを行いましたが、故障の事実はないとの報告を受けております」と木を鼻でくくったような返答をしてきました。

私は、これまで、日本のH.I.S. 新宿支店で、よく航空券を買ってきたH.I.S.の顧客ででしたが、今回の一件で、H.I.Sに対する信頼は、一気に地に落ちてしまいました。

●さて、ここで問題です!
小松支店長は、明らかにウソを言って、自社を防衛する態度を取りましたが、小松支店長のこの言動は、正しかったのでしょうか?

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小松支店長のウソの対応は正しかった!
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「観光庁研修テキスト」の57ページの「第4危機発生後の適切な対応」に下記のような記述があります。

(5)賠償責任等について軽はずみに答えない
賠償責任、保険金請求が発生する可能性がある場合は、「すみません」、「ごめんなさい」、「悪かったです」、「失敗しました」等ガイドの一存で適当な返事をしてはいけない。
軽はずみな謝罪の言葉は、過失を認める、すなわち賠償支払いをするという意思と誤解される。なお、この場合、「Sorry for the inconvenience.」などの話し方もある。
いずれにしても、損害賠償は、過失責任が基本である。善良な態度で管理した場合は、過失責任は発生しないので、その場しのぎの発言は控え、慎重に対応すべきである。

●「悪魔に魂を売る」ことも必要!
被害者である私の立場からすれば、小松支店長の木を鼻でくくったようなウソの言動に対しては、強い憤りを禁じえませんが、旅行会社の対応としては、「正しかった」ということです。
つまり、組織の一員として働くということは、組織を守るために、顧客の心情などは一切無視して、「悪魔に魂を売る」ということが必要である、ということです。
「森友学園関連文書の改ざん問題」で、ウソにウソを重ねて国税庁長官に上り詰めた佐川元理財局長、「加計学園獣医学部の設置認可問題」で、見え透いたウソをつき続けた柳瀬元首相秘書官なども、「悪魔に魂を売った」官僚でしたが、何とも情けない話ではあります。

●被害者としては、何をすべきだったのか?
被害者としては、証拠を固めて、できればツアー参加者全員の文書による同意を得た上で、H.I.S.サンフランシスコ支店に対して損害賠償請求をすべきだった、という教訓を得ることができた貴重な体験でした。

● 「観光庁研修テキスト」
http://hello.ac/jitumu.122.pdf

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「灼熱地獄バスツアー」を覚悟してください
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H.I.S.サンフランシスコ支店催行の下記のツアーは、「灼熱地獄バスツアー」を覚悟してください。
http://activities.his-j.com/TourLeaf/SFO0059.htm

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悪質な予備校や派遣会社で食い物にされた体験記募集中!
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通訳案内士で食べていこうと思っている皆さんが、悪質な予備校や派遣会社の食い物にされてしまってはとても残念です。
被害者の連鎖を防止するために体験記を募集しますので、ご協力をお願いします。

<予備校110番>
https://blog.goo.ne.jp/gu6970/e/f6489178a820ce033a0ee177237b6ef1

<派遣会社110番>
https://blog.goo.ne.jp/gu6970/e/ffa162d2fa08214cbf61d347b1549c76

●派遣会社と紛争になったら、<派遣ユニオン>の関根秀一郎書記長にご相談ください。
・メールアドレス:sekine@zenkoku-u.jp
・ホームページ:http://www.haken-union.jp/

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宛先:info@hello.ac

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2018年度第1次筆記試験対策
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2018年度第1次筆記試験 直前対策セミナーの<一般常識>と<通訳案内の実務>の「切腹資料」と「切腹動画」については、下記の公式ブログにて、別々に整理して掲載しましたので、今後の学習に役立ててください。

●2018年度<一般常識>直前対策セミナーの動画と資料
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●2018年度<通訳案内の実務>直前対策セミナーの動画と資料
https://blog.goo.ne.jp/gu6970/e/4b03cf87c1facd6b8735cc48191b917e

●なお、英語、日本地理、日本歴史など、他の科目対策については、下記の<2018年度通訳案内士試験に無料独学合格する方法>をご参照ください。

●元気がなくなりそうになったら、下記の動画「決心すれば、必ず実現できる」をご覧ください。
https://youtu.be/oXF9u2_7tgA

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<2018年度通訳案内士試験に無料独学合格する方法>
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下記の<資料その1><資料その2>を印刷して、ご覧ください。

●特別セミナー<2018年度通訳案内士試験に無料独学合格する方法>の動画
https://youtu.be/MyjBZxUwD9Y

●下記の資料を必ず印刷して動画をご覧ください。

<資料その1>特別セミナー<2018年度通訳案内士試験に無料独学合格する方法>の追加資料
http://hello.ac/2018.5.20.tuika.pdf

<資料その2>特別セミナー<2018年度通訳案内士試験に無料独学合格する方法>の資料
http://hello.ac/2018.5.20.pdf

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邦文試験対策 直前対策<Youtube セミナー>
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